商业银行理财专员服务标准流程手册 作者✿★★◈：卢云 第一章 岗位服务职责 理财专员主要为“贵宾”以下客户（特别是金卡客户） 提供服务✿★★◈，主要服务职责包括✿★★◈： 一✿★★◈、持续发掘及拓展金卡客群✿★★◈，邀请客户成为我行金卡 客户并体验我行专属理财服务✿★★◈。 二✿★★◈、主动经营及维护金卡客户✿★★◈，积极营销营业厅随机到 访客户✿★★◈，解答理财业务咨询✿★★◈，推介财富类✿★★◈、客户类✿★★◈、功能类 零售银行产品✿★★◈，为客户提供理财方案✿★★◈；持续激发客户需求✿★★◈、 了解客户动态✿★★◈，与客户保持充分的沟通联系✿★★◈，增强客户忠诚 度✿★★◈。 三✿★★◈、促进金卡客户的持续提升和向上输送✿★★◈，预防客户流 失✿★★◈，强化客户分层服务和集中管理✿★★◈。 第二章 基本服务要求 理财专员应注重仪容仪表及服务礼仪✿★★◈，树立亲切✿★★◈、专业 1 的职业形象✿★★◈，基础服务标准应遵循《商业银行零售岗位员工 及运营柜员通用类基础服务标准手册》执行✿★★◈，其他基本服务 要求包括✿★★◈： 一✿★★◈、营业准备 理财专员应于每日营业前 10 分钟做好班前准备✿★★◈，确保 仪容仪表符合有关要求✿★★◈，检查各类办公设备是否运作正常✿★★◈， 保持工作台面整洁✿★★◈、各项文件物件准备就绪✿★★◈，客户档案以保 密方式处理✿★★◈、有条不紊放好或存盘✿★★◈，整理好工作台面前的座 椅✿★★◈。 理财专员应在工作区域明显位置摆放显示个人业务能 力的证书或其他见证性资料✿★★◈。 营业厅开门后 5 分钟内大凶器之桃运小村医✿★★◈，理财专员应以规范的站姿站立 在各自的工作位置上✿★★◈，面带微笑迎接客户,直至有客户来访✿★★◈。 二✿★★◈、客户接待 从与客户互动开始到结束✿★★◈，理财专员应一直保持温和✿★★◈、 礼貌✿★★◈、尊重人的形象✿★★◈。当有客户来访时✿★★◈，应主动行举手礼或 站立礼✿★★◈，向客户致意✿★★◈；与客户首次见面时应双手递送名片并 在桌上摆放名片✿★★◈；正面对着客户✿★★◈，与客户进行一定的眼神交 流✿★★◈，以体现尊重和真诚✿★★◈。 理财专员应主动向客户提供与客户有关或者客户关心 的信息✿★★◈，同时✿★★◈，应严守客户保密的/敏感的信息✿★★◈，尊重客户交 2 易的保密性✿★★◈。 当有客户来访或有客户等待时✿★★◈，理财专员原则上不能处 理与客户无关的其他行内事务或私人事务✿★★◈，若有特殊情况必 须先行处理或离开✿★★◈，应主动向客户作出解释✿★★◈，获得客户同意 后方可实施龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈。 对于不知晓的业务✿★★◈，若属于自身职责范围✿★★◈，理财专员应 积极借助各种途径亲自解答客户疑问✿★★◈，避免不正确或模棱两 可的答案✿★★◈；若不属于自身职责范围✿★★◈，应向客户解释说明✿★★◈，引 导并确认客户获得知晓途径✿★★◈。 理财专员应尽量兑现对客户的承诺✿★★◈，若无法兑现✿★★◈，应主 动提前通知客户龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈，争取客户谅解✿★★◈。当理财专员无法于约定时 间在网点接待客户时✿★★◈，要提前通知客户并将工作移交其他同 事办理✿★★◈，若该项工作无法由他人代理✿★★◈，要及时电话通知客户 并致歉✿★★◈，避免客户前来网点✿★★◈。 三✿★★◈、投诉处理 投诉处理人员应按照《商业银行投诉管理办法》规定的 时限要求及时响应和处理投诉龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈。 遇到情绪不佳/不满意的客户✿★★◈，理财专员应以同理心询问 关心客户✿★★◈，安慰客户龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈，并尽量为客户提供建议✿★★◈，解决客户困 难✿★★◈。对于客户的投诉✿★★◈，应耐心记录✿★★◈，会同主管或分管零售行 领导联合✿★★◈、有效地处理✿★★◈，安抚客户的情绪✿★★◈，恢复客户的信心✿★★◈。 3 客户意见或投诉处理实施首问负责制✿★★◈。客户向理财专员 提出口头或书面投诉✿★★◈，属于业务操作方面的投诉✿★★◈，理财专员 负责向相关业务主管反馈意见并跟进处理结果✿★★◈、及时反馈客 户✿★★◈。 客户对理财专员本人的投诉✿★★◈，由理财专员的主管负责调 查✿★★◈，在主管权限内的✿★★◈，应于 3 个工作日内确定处理措施并答 复客户✿★★◈；在主管权限以外的✿★★◈，及时上报有关部门并在规定时 日内予以答复✿★★◈。 第三章 服务标准及流程 第一节 客户关系确立 一✿★★◈、申请开卡 （一）目标客户 有意愿在网点现场办理金卡申请的客户✿★★◈。 （二）介绍金卡客户服务体系 理财专员接待客户后✿★★◈，应首先向客户简要介绍金卡增值 服务体系✿★★◈、费用优惠以及账户管理费收费政策大凶器之桃运小村医✿★★◈，邀请客户成 为我行金卡客户✿★★◈。 （三）办理申请手续 理财专员应首先询问客户办卡类型（VISA/MASTER/银 4 联）✿★★◈，并向客户解释各种卡片的区别及制卡时间✿★★◈。 若客户申请银联金卡✿★★◈，理财专员应协助客户通过柜面或 自助渠道办理开卡手续大凶器之桃运小村医✿★★◈，同时✿★★◈，主动推荐客户开通网上银行✿★★◈、 手机银行✿★★◈、信用卡（含信用卡关联还款）等功能✿★★◈，并完成首 次风险评估✿★★◈。 若客户申请国际卡金卡✿★★◈，理财专员应协助客户先在柜面 办理申请手续✿★★◈，告知客户来网点领卡的时间及所需携带的资 料✿★★◈，领卡时为其提供更加专业的服务和详细的介绍✿★★◈。 如遇理财专员比较繁忙✿★★◈，可向客户解释说明后由大堂人 员陪同客户完成开卡手续✿★★◈。 如客户选择在非开户行办理领卡手续✿★★◈，理财专员应于客 户申请开卡时即与客户完成首次面谈大凶器之桃运小村医✿★★◈。 二✿★★◈、客户归户与领卡 （一）客户归户 营销管理平台的金卡客群管理系统每月初按照推荐号 入围系统✿★★◈，批量更新✿★★◈。若金卡推荐人为理财专员✿★★◈，应归属该 理财专员进行管户✿★★◈。若金卡推荐人为其他人✿★★◈，则由零售理财 主管或大堂主管指定管户理财专员龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈。 （二）客户领卡 理财专员应预先准备好以下领卡工具✿★★◈：金卡开卡手册✿★★◈、 风险测评单张✿★★◈、网上银行✿★★◈、手机银行宣传及使用单张✿★★◈、信用 5 卡申请表✿★★◈、金卡客户专享产品和活动的宣传单（如有）✿★★◈、手 续费减免明细表（如有）✿★★◈、笔✿★★◈、便签✿★★◈、开卡礼品（如有）及 名片✿★★◈。 若客户在理财专员处领卡龙8国际电子游戏娱乐平台✿★★◈，应由理财专员将卡片和开卡 手册同时交给客户✿★★◈，并完成与客户的首次面谈✿★★◈。 若客户在高柜处领卡✿★★◈，大堂人员应于客户完成领卡后将 高潜力客户或有理财需求的客户引领至理财专员处✿★★◈。 三✿★★◈、首次面谈 理财专员在与客户的首次面谈中应完成以下服务流程✿★★◈： （一）确认客户是否已开通各项基本服务功能✿★★◈，如网上 银行✿★★◈、手机银行✿★★◈、信用卡（年龄超限除外）等✿★★◈，是否已完成 首次风险评估✿★★◈； （二）向客户介绍我行金卡客户服务体系✿★★◈； （三）明确客户知悉金卡账户管理费收费政策✿★★◈； （四）了解客户基本信息（含是否持有他行贵宾卡）✿★★◈、 是否购买过理财产品✿★★◈、客户的家庭状况✿★★◈、理财目标✿★★◈、来网点 是否方便等✿★★◈。 在营业厅较为空闲时✿★★◈，理财专员可适当与客户进行下一 步沟通✿★★◈，了解更多客户信息✿★★◈，包括客户感兴趣的活动和财富 管理类产品等✿★★◈。 当客户需要办理超出低柜理财区业务范围的业务时✿★★◈，理

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